一个满意的客户=8个潜在客户

发布时间:2019-05-07

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开发10个新客户,不如维护1个老客户。

因为:一个满意的客户=8个潜在客户

一个不满意的客户=减少25个潜在客户

老顾客的转介绍率无论是对美容院盈利还是个人业绩的提升都具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。那么,对于美容院来说,应该如何抓住老客户转介绍这种低成本、高回报的工作呢?▏

需要从这3方面入手:

一、 抓住让客户转介绍的最佳时机

老客户转介绍也是需要看时机的,抓住时机才能提高转介绍的成功几率!通常来说,当客户做出购买决定时;当客户对美容师的服务表示感谢或称赞时;当美容院产品或服务得到客户认可时,就是客户转介绍的最好时机!

因为此时客户对你有好感,无论是对美容院还是对美容师的服务都有良好的印象,所以我们应该趁着客户心情愉悦之时,趁热打铁,让客户帮忙进行转介绍,由此来获得更多潜在客户。

你可以通过相关的话术来对客户进行引导:

“感谢你对我们店的信任,对我的认可。像您这样的爱美人士,想必周围一定也有不少的朋友有美容保养方面需求吧,如果您的朋友有这方面的需要,您可以让他们联系我,我一定会像对待您那样竭诚为他们服务,这点您大可放心!”

“而且有朋友陪您一起来,即使是做长时间的护理,您也不会觉得无聊了,还可以成为您和朋友除了逛街以外的休闲,和朋友聚聚,顺便把美容也做了,一举两得。”

二、 做好客户转介绍需要注意的事

1.首先产品和服务要满足高性价比要求

也即美容效果够明显、价格还不能虚高,让客户自己都觉得上了当的产品无论如何都很难让她们转介绍,坑了朋友不说还丢面子。

2.超过客户预期的服务,更易获得客户转介绍

比如在客人生日时,除了蛋糕,顺便送她一个贴心的礼物(价格不用高,但要够适合她),或者是搞一个特别点的庆祝小活动,给客户制造惊喜,这样她在和朋友聊天时就更容易无意间提起这件事,听到的人会好奇是一个哪里的、什么样的美容院,这样就无形间帮美容院做了免费广告。

3. 多让客户了解你的产品及服务的价值

才有机会让客户转介绍出去的内容更具价值,更有针对性,更易获得成功的可能。

4. 源源不断的请求不如一个利益点来得直接有效

对于客户来说,与其用甜言蜜语来打动他,不如用实际利益来刺激他,利益的付出更易让你获得转介绍。

5. 将军不打无准备的仗,我们不做无计划的工作

拟定一套回馈客户的方案,能让你吸引更多客户转介绍的好方法。

6. 不要低估任何一个客户的人脉资源

不以貌取人,不以客户的消费高低论价值。真诚地为每一位客户服务,并争取获得每一位的满意,之后大胆请求客户转介绍。

7.一直被忽视的朋友圈,是隐形的转介绍途径

客户自主自发、作为生活片段分享出去的照片或小视频,更容易被留意。比如在美容院里放着的吉祥物头套、创意摆饰、海报墙旁边,只要做得够出彩,就会有顾客、甚至是路人主动上前合影晒圈

但如何让她们晒圈的同时把美容院名头一起晒出去(利用照片打免费广告),美容院的名字和logo要怎样安排在这些物品的显眼位置被看到,就需要策划者们好好考虑了。

? ? ? 8.转介绍方式要够直接

直接拿到一张折扣或抵现金的消费券,比起拿到一张广告宣传单张,你会选择哪一个?老顾客介绍新顾客,直接拿消费券给人家是不是也会更觉得面上有光?

拿个广告单张或空口说白话,搞不好还要被朋友怀疑:“你是不是可以从中拿到什么好处?”

因此,直接给消费券让老顾客送人,不但送的人觉得够逼格、有人情味,拿到的人也会更乐意接受。

“姐,我这里有几张活动优惠券,能抵1000元现金,您一半拿去送给好友,一半自己消费都可以,很优惠的呢!”这么说了客户一定心花怒放,还领你人情。

三、3种类型客户的应对策略

在为客户服务的过程中,我们每天都能遇到形形色色的人,如果要按转介绍这个需求点将他们进行分类的话,我们大致可以分成三种。

1. 第一类:喜欢出风头型

这类客户可以免费给你进行转介绍,不过他更多地是在展现自己的人脉,让自己出风头,在此过程中他十分享受被周围人崇拜、赞美的感觉,希望可以荣誉加身,光芒四射。

如果他给你转介绍成功了,那么你在与他沟通的过程中就会时不时听到这样的话:

“我给你介绍的朋友怎么样?私企老板,身价千万,很优质吧”、“我给你介绍的朋友不错吧?公务员,拿着国家的铁饭碗,工资虽然不高,但消费稳定!”、“我给你介绍的王姐怎么样?做项目了么?要是有什么问题你告诉我,我帮你好好解释清楚!我俩十几年的交情了”等等。

这种客户喜欢出风头,也享受出风头,因为在这过程中他的优越感、成就感油然而生。

应对这种类型的客户最好的方法就是抓住每一次让他站在聚光灯下的机会,让他尽情地表现自己,获得心灵上的满足。比如美容院年会邀请她作为特别嘉宾进行颁奖或当众对他表达感谢;邀请他出席美容院的重要活动,并上台演讲等等,只要你让她尽兴,获得满足感、成就感,那么客户转介绍的成功性也就很大了!当然了,这种喜欢出风头并且很忘我的客户还是比较少见的,如果你遇到了这样的客户就一定要加倍用心地服务,因为他们属于黄金客户。

2. 第二类:利益型

一般来说,在我们的日常工作生活中,这种利益型的客户还是比较多的,你想让他帮忙转介绍,那你就需要给他让他满意的利益,这样他才会心甘情愿的为你介绍新客户,并且乐此不疲。

不过需要注意的是,这样的客户也分两种类型,一种是直接挑明型,即直接跟你摊牌说,“我给你转介绍,你给我什么好处”,第二种是言外之意型,即有这个意思,但没有在话里明确说出来,暗示着你需要给她意思意思。

这种类型的就想办法给她想要的利益,介绍一个送双倍积分、直接打折都可以,这样就可以很轻松让她们为你转介绍了。

3.第三类:友谊型

这类客户还是比较单纯的,一般他与你交往的目的,并不是从你身上获得好处,也并不指望你可以帮助他什么,而是单纯觉得你人不错,有人格魅力或者跟你有共同语言,有共同的兴趣爱好,能跟你聊得来等等,所以想要跟你做朋友。

他们通常不会刻意为你打听谁有美容需求,也不会专门给你转介绍,而是她恰好遇到了,看到合适的了,就会把这个人介绍给你,如果遇不到,没有合适的人,那就算了。

这类客户你需要好好珍惜,好好维护,虽然他们平时不会给你带来很多切实的利益,但是她们把你当成朋友,只要是朋友,她们在遇到有需求的客户时就会第一时间想到你。所以,你也要好好对待她们,把她们当成你的朋友,只有朋友之间才是最不计较利益得失的。

总之,客户的满意度是转介绍率的关键,因此在服务客户的过程中,只有真正用心去服务才能感动客户。用心服务并非是一纸明文,一套话术,而是以一切以客户满意度为出发点的核心贯穿于服务环节的方方面面,只有我们真的以“客户为上”才能获得客户的信赖,让客户心甘情愿为我们转介绍!


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